Prowadzisz sklep internetowy, masz atrakcyjną ofertę, wiesz, że jest dopasowana do potrzeb twoich odbiorców, ale mimo wszystko towar nie schodzi, a wirtualne koszyki zakupowe pozostają puste? Jest ku temu kilka powodów. Nawet duże, istniejące już od lat sklepy mają z tym problem.
Trzeba pamiętać, że ostatnie lata pandemii znacznie przyspieszyły transformację cyfrową w praktycznie każdej branży. Teraz dosłownie wszystko da się kupić przez sieć, a sama cena nie jest ostatecznym argumentem, który przesądza o zakupie.
Konsumenci mają teraz więcej opcji do szukania dostawców produktów lub usług, gdzie indziej — i to robią. Zakupy są bardziej świadome i nie chodzi tutaj o samą jakość towarów (na którą zwraca się coraz większą uwagę), ale dodatkowe korzyści, które z kupnem się łączą.
Takim benefitem jest między innymi czas, o czym często się zapomina.
Customer Journey do porzuconego koszyka — nie przeciągaj sprawy
Gdy potencjalny klient lub osoba przeglądająca Twój sklep wejdzie na ścieżkę zakupu, czyli Customer Journey, to chcesz, by doszedł on nią do celu i sfinalizował zakup — w najkorzystniejszym scenariuszu, by robił to nie jeden raz, tylko powracał i budował coraz silniejsze, pozytywne relacje.
Jednak od finalizacji wiele pobocznych aspektów może potencjalnego nabywcę odrzucić. Jednym z nich, na który zwraca się coraz bardziej uwagę jest połączenie szybkości oraz bezpieczeństwa dokonywanej płatności. Jeśli odbiorca dobrnie do końca Customer Journey, czyli ma cel swoich poszukiwań na wyciągnięcie ręki, to każdy element, który będzie wywoływał dodatkowe pytania lub niepewność w większości przypadków może go odrzucić od zakupu. W rezultacie zostaje porzucony koszyk (proces), a zamiast wysyłki towaru trzeba uruchamiać scenariusz z komunikatami przypominającymi o niedokończonych zakupach. Co do finalizacji — Customer Experienca w czasie trwania ścieżki zakupowej powinien być jak najlepszy i chodzi tutaj o całą ścieżkę. Czasem na końcu tej drogi sprzedający próbują przedobrzyć zbierając dodatkowe informacje lub oferując różnego rodzaju up-sell, który wymaga wypełnienia tego, czy innego formularza — wszystko to niepotrzebnie opóźnia zapłatę za wybrany produkt. Jeśli już się zdobędzie dane nowego klienta, trafi on do bazy odbiorców to na up-sell przyjdzie czas. Szybka transakcja ze świadomością, że jest to bezpieczna transakcja, skraca czas namysłu nad kliknięciem przycisku „zamów”. W trakcie Customer Journey zwyczajnie trzeba razem z otaczaniem potencjalnego odbiorcy komunikatami, zapewniać go i budować u niego świadomość, że proces zakupu oraz wszelkie zbierane w ramach niego dane są bezpieczne.
Powyżej został przedstawiony jeden aspekt, na który warto zwrócić uwagę w momencie, gdy w trakcie przeglądu okaże się, że liczba porzuconych koszyków (procesów) wzrasta. Innym dobrym działaniem jest przypomnienie się odbiorcy o tym, że jakiś proces został niedomknięty. W tym momencie wykorzystanie up lub cross sellu jest jak najbardziej wskazane. Podczas przypominania lub oferowania/rekomendowania innych produktów nie trzeba ograniczać się jedynie do wiadomości mailowych. Potencjalnego odbiorcę nie zawsze będzie się w stanie sprowadzić z powrotem do przerwanej czynności lub zwyczajnie zwrócić jego uwagę przez użycie zaledwie jednego maila lub też maila w ogóle jako kanału komunikacji.
Przygotowanie wcześniej kilku unikalnych scenariuszy, z których każdy będzie dopasowany np. do innej kategorii produktów, które odbiorca zostawił w koszyku, jest jak najlepszym pomysłem. Dodatkowo, gdy zakup zostanie w końcu zrealizowany, warto dowiedzieć się, co nie zadziałało lub co można poprawić, by było lepiej i takie sytuacje w przyszłości się nie zdarzały. Ankiety NPS nadadzą się do tego idealnie.
Wiele z tym rozwiązań zajdziecie w Systemie do Marketing Automation iPresso. Chcecie dowiedzieć się więcej? Zatem warto przeczytać:
– Co to jest Marketing Automation?
