Wdrożenie narzędzia marketing automation to zaledwie wstęp do rozpoczęcia budowy relacji z klientem. Identyfikacja klienta i sprzedaż produktu lub usługi dzięki zindywidualizowanym komunikatom nie wystarczy, aby klienta utrzymać na dłużej. Rozwiązania marketing automation powinny być traktowane jako pewnego rodzaju deklaracja wobec odbiorców. Niezależnie od tego, czy klient wyraził na to swoją zgodę, czy też nie, ingerujesz w jego prywatność, a zatem powinieneś zaoferować mu też coś od siebie. Doświadczony marketer wie, że tym czymś jest skuteczne wsparcie posprzedażowe i narzędzia umożliwiające lojalizację klienta.
Budowa relacji z klientem to zadanie, którego nie wykona za Ciebie żadne narzędzie marketingowe. Chociaż na rynku jest dostępnych wiele aplikacji, usprawniających działalność marketerów, to pracę związaną z wdrożeniem usług posprzedażowych i lojalizacją klienta musisz wykonać samodzielnie lub skorzystać ze wsparcia konsultanta biznesowego. Marketing automation to dopiero pierwszy krok. Aby skutecznie i trwale zwiększyć sprzedaż, równie istotne są działania, jakie podejmiesz po sfinalizowaniu sprzedaży.
Badania przeprowadzone przez KPMG dostarczają bardzo interesujących statystyk dotyczących konsumenckiej lojalności:
- 86% spośród zadowolonych klientów poleciłoby daną firmę swoim przyjaciołom i rodzinie
- 66% klientów wskazało, że są skłonni podzielić się swoją pozytywną opinią online
- 46% respondentów, pomimo złego doświadczenia, nadal deklaruje lojalność w stosunku do danej marki lub firmy
Wobec powyższych danych nie można przejść obojętnie. Dla doświadczonego marketera pierwsze informacja nie powinna stanowić zaskoczenia, jednak dwie następne mogą budzić pewne wątpliwości, a tym samym wymagają kompleksowej analizy.
66% badanych chętnie podzieli się swoją pozytywną opinią online
Z opublikowanych wyników badania KPMG wynika, że 66% klientów mogłoby „napisać” w internecie pozytywną opinię na temat marki, czy też zakupionego produktu lub usługi. Na pierwszy rzut oka, może się wydawać, że jest to bardzo optymistyczna wiadomość, jednak istnieje również druga strona tego medalu.
Wystawienie pisemnej opinii wymaga nie tylko chęci, ale również czasu i wysiłku. Internauci nieczęsto decydują się na kliknięcie gwiazdek przy ocenie produktu, ponieważ wymaga to poświęcenia uwagi. Tym bardziej rzadko dzielą się opiniami w formie komentarzy, nawet w postaci jednego, krótkiego zdania. W branży zwykło się mawiać, że zadowolonego konsumenta nie widać. Zazwyczaj usatysfakcjonowany klient nie poświęci czasu na napisanie opinii. Może jedynie dokonać ponownego zakupu tego samego lub innego produktu, czy usługi u danego sprzedawcy. To osoby niezadowolone bardzo często dzielą się swoimi opiniami. Jeżeli zatem aż 66% klientów deklaruje, że mogłoby napisać pozytywny komentarz, to oznacza, że mogą oni również opublikować niepochlebną opinię. Innymi słowy, konsumenci bardzo łatwo z ambasadorów marki mogą stać się jej krytykami. Nie można do tego dopuścić.
46% respondentów kupi coś od danej firmy, nawet jeśli zostali źle potraktowani
Możliwości nieodpowiedniego potraktowania klienta jest mnóstwo. Do najczęściej występujących zalicza się wadliwy produkt, brak profesjonalnej obsługi klienta, czy nieterminowe dostawy. Aż 46% klientów deklaruje jednak, że tego typu sytuacje nie mogłyby ich zniechęcić do ponownego zakupu u danego sprzedawcy. Czy możemy to uważać za pozytywną wiadomość? Zdecydowanie nie, 46% to stanowczo zbyt mało. Na tak imponujące statystyki powrotów mogą liczyć jedynie duże marki, które są obecne w świadomości konsumentów od wielu lat. Jednak zdecydowana większość firm nie jest tak rozpoznawalna, jak Google, Samsung, czy Apple. Bez tradycji i wieloletniego zaufania konsumentów, marki powinny skoncentrować swoje działania na czymś innym – dostarczaniu jakości.
Kilka dodatkowych statystyk
Poniżej zebrane informacje zostały zaczerpnięte z różnych źródeł, między innymi z Forbesa, Altfeld oraz eMarketer.
- 82% badanych firm twierdzi, że utrzymanie klienta jest zdecydowanie tańsze niż jego pozyskanie
- 75% respondentów wybiera te firmy, które oferują konsument jakąś formę nagród lojalnościowych
- 65% nowego biznesu w przypadku wielu firm, stanowi konsekwencję posiadania bazy klientów
- 56% klientów deklaruje lojalność wobec marek, które ich rozumieją
- 5% wydatków na utrzymanie klienta pozwala podnieść zysk firmy z 25% na 95%
Co oznaczają powyższe statystyki?
Analiza powyżej zaprezentowanych danych pozwala zauważyć, że wdrożenie odpowiedniego narzędzia marketing automation jest istotne, jednak jego rola powinna ograniczać się jedynie do działań operacyjnych. Ważne jest podejście marki do klienta oraz jej oferta. Usatysfakcjonowani klienci będą wracać, podczas gdy niezadowolone osoby odejdą, jednak obie grupy klientów mogą pociągnąć za sobą innych kupujących.
Marketerzy w celu zbudowania lojalności klienta mogą skorzystać z wielu różnych narzędzi do automatyzacji marketingu. Jednym ze skuteczniejszych sposobów na lojalizację klienta jest wykorzystanie modułu do real-time marketingu (sprawdź, czym jest real-time marketing), który pozwala budować przywiązanie odbiorców do marki. Specjaliści do spraw marketingu mogą również wykorzystać eCouponing, aby wygenerować kod (na przykład kod QR), a następnie udostępnić go odbiorcom za pośrednictwem poczty e-mail, wiadomości SMS lub opublikować go na swojej strony internetowej.
Każde z powyższych rozwiązań jest skuteczne i wspiera lojalizację klientów, jednak nie można dopuścić do sytuacji, w której marka zapomina o tym, co stanowi fundament każdego biznesu – szacunku do klienta.
