Wielu sprzedawców online traci znaczne kwoty finansowe z powodu niedokończonych transakcji. Zjawisko porzuconych procesów stanowi problem, który nie ogranicza się jedynie do koszyków zakupowych, ale obejmuje również inne etapy procesu sprzedaży. W niniejszym artykule omówimy, dlaczego porzucanie procesów może negatywnie wpływać na Twoją firmę oraz jak iPresso może wspomóc w ich redukcji.
Na początek, rozważmy dwie różne sytuacje. W pierwszym scenariuszu mamy do czynienia z sytuacją, gdzie prowadzisz sklep internetowy i natykasz się na klienta wyrażającego zainteresowanie zakupem jednego z twoich produktów. Ten klient przegląda ofertę, nawet klikając przycisk „kup teraz”. Produkt zostaje dodany do koszyka, ale w pewnym momencie coś przerywa ten proces. Z dużym prawdopodobieństwem nie jesteś pewien, co dokładnie spowodowało tę przerwę, ale ostatecznie zakup nie jest sfinalizowany.
Przechodząc do drugiego przypadku, prowadzisz firmę SaaS i oferujesz bezpłatny dostęp próbny do swojej platformy. Aby otrzymać ten dostęp, potencjalni klienci muszą wypełnić i przesłać krótki formularz kontaktowy. Ponownie mamy do czynienia z potencjalnym klientem, który otwiera formularz kontaktowy i zaczyna go wypełniać. Jednak znów pojawia się jakaś przeszkoda i formularz nigdy nie zostaje wysłany.
Oba te przypadki doskonale obrazują, jak porzucenie procesów może być frustrujące i szkodliwe dla twojego biznesu. Jest to chwila, kiedy najbardziej ryzykowne etapy procesu sprzedaży są już za tobą. Obaj klienci znaleźli twoją stronę internetową lub firmę i zaufali ci na tyle, że rozpoczęli proces zakupowy lub zarejestrowali się na platformie. Jednak pojawiła się pewna przeszkoda, która spowodowała porzucenie całego procesu.
Takie sytuacje oznaczają utratę klientów, być może nawet stałych. Teraz pojawia się pytanie, co można z tym zrobić? Zanim znajdziemy odpowiedź, zastanówmy się nad tym, dlaczego ludzie w ogóle porzucają te rozpoczęte procesy.
Dlaczego Twoi klienci porzucają procesy? Popraw stronę i swoją ofertę!
Naturalnie, istnieje wiele różnych powodów, które mogą prowadzić do porzucenia procesów, ale zgodnie z badaniem opublikowanym niedawno na stronie internetowej FinancesOnline, można wyróżnić dziesięć głównych czynników. Spójrzmy na nie bliżej:
Źródło: https://financesonline.com/statistics-shopping-cart-abandonment-statistics/
Po dokładnym zastanowieniu się nad tymi przyczynami, prawdopodobnie dojdziesz do wniosku, że wiele z nich da się wyeliminować, wprowadzając pewne zmiany na swojej stronie internetowej lub w ofercie. Przede wszystkim, warto zadbać o pozytywne opinie online, ponieważ negatywne recenzje produktów są główną przyczyną porzucania koszyków i procesów zakupowych (92% odpowiedzi). Elastyczna polityka zwrotów jest równie ważna (80% odpowiedzi). Trzecim najważniejszym czynnikiem jest szybkość ładowania strony internetowej (75%) – istotne nie tylko ze względu na ryzyko porzucenia koszyków, ale także z punktu widzenia optymalizacji pod kątem SEO.
Pozostałe przyczyny wymienione w badaniu dotyczą głównie oferty. Ukryte opłaty (55%) i konieczność rejestracji klienta (35%) mogą zniechęcić potencjalnych klientów do sfinalizowania zamówienia. Dlatego warto upewnić się, że proces składania zamówienia w twojej firmie jest jak najprostszy i klarowny. Jeśli chodzi o przejrzystość, to posiadanie certyfikatu SSL (35%) jest nieodzowne dla każdej poważnej strony internetowej.
Oczywiście, chociaż eliminacja wszystkich tych problemów prawdopodobnie nie całkowicie wyeliminuje porzucenia koszyków, to jednak badanie sugeruje, że prawie 60% klientów nie decyduje się na zakup, ponieważ nie są na to gotowi. Niemniej jednak, usunięcie pozostałych barier pomoże w zminimalizowaniu liczby porzuconych procesów w twojej firmie, co z pewnością stanowi dobrą wiadomość.
Jak radzić sobie z porzuconymi koszykami i procesami?
Zakładając, że już wprowadziłeś wszystkie te modyfikacje, twoja strona internetowa działa płynnie, oferta jest atrakcyjna, i ogólnie rzecz biorąc, wszystko wydaje się być w doskonałym stanie. Chociaż zauważasz mniejszą ilość porzuconych koszyków, to wciąż występują one w pewnym zakresie. Czy jest jeszcze coś, co można zrobić? Na szczęście tak! Masz do dyspozycji dwie skuteczne opcje:
RETARGETING
Jeżeli korzystasz z narzędzi marketingu wynikowego, takich jak Google Ads lub Facebook Ads, istnieje opcja docierania do osób, które wcześniej już kliknęły na jedną z twoich reklam. Co więcej, możesz dostosować specjalny przekaz, aby przyciągnąć ich ponownie. To jest właśnie retargeting, inaczej zwany remarketingiem. Jego celem jest dotarcie do tych, którzy pierwotnie wykazywali zainteresowanie twoją ofertą, ale nie dokonali zakupu.
W większości popularnych sieci reklamowych istnieją wbudowane funkcje retargetingu, które pozwalają próbować ponownie zainteresować użytkowników twoją stroną lub ofertą. Warto zazwyczaj w tym momencie przedstawić jakąś zachętę do zakupu, na przykład niewielki rabat lub bezpłatną dostawę. Przykładowa oferta retargetingowa może wyglądać mniej więcej tak:
„Witaj! Czy nadal jesteś zainteresowany [nazwą produktu]? Jeżeli tak, to mamy dla Ciebie możliwość skorzystania z 10% rabatu na pierwsze zamówienie! Serdecznie zachęcamy do odwiedzenia naszego sklepu już teraz!”
Powtarzając, retargeting nie rozwiąże wszystkich przypadków porzuconych koszyków, ale nawet jeśli pozwoli odzyskać 10 lub 20% z tych opuszczonych zamówień, to oznacza to zwiększone przychody dla twojej firmy.
PRZYPOMNIENIA
Teraz wkraczamy w naszą rolę. W iPresso oferujemy specjalną funkcję nazywaną „Reakcje na Porzucone Procesy„. Samo to określenie jasno wyjaśnia jej działanie. Dzięki tej opcji możesz dotrzeć do swoich klientów za pomocą różnych rodzajów przypomnień, takich jak pop-upy, powiadomienia push i e-maile, w odpowiedzi na porzucone procesy lub koszyki.
Aby takie przypomnienia były jeszcze bardziej skuteczne, oferujemy również możliwość personalizacji. To oznacza, że każde przypomnienie będzie dostosowane indywidualnie do konkretnej osoby i jej sytuacji. Przykładowo, jeśli prowadzisz platformę rezerwacyjną online i klient wyraził zainteresowanie zakupem biletu lotniczego do Londynu, nasze przypomnienie będzie dotyczyć dokładnie jego planowanej podróży do Londynu.
Nasze przypomnienia opierają się na scenariuszach marketingowych, które możesz dostosować do specyfiki swojego biznesu oraz swoich preferencji. Oto przykład naszego panelu sterowania:
Zauważ, że cały proces jest niezwykle intuicyjny, i tak naprawdę wystarczy utworzyć odpowiedni scenariusz. Wszystko dzieje się automatycznie. Przyjmijmy, że chcesz wysyłać przypomnienia e-mailowe do wszystkich tych, którzy rozpoczęli, ale nie ukończyli konkretnego procesu. Wchodzisz do iPresso, tworzysz taki scenariusz (na zasadzie przedstawionej na powyższym zrzucie ekranu), i to wszystko!
Teraz każda osoba, która nie dokończyła procesu zakupowego, nie wypełniła formularza kontaktowego (lub nie sfinalizowała innej ważnej akcji dla twojej firmy), otrzyma spersonalizowane przypomnienie.
Chcielibyśmy podkreślić, że iPresso nie jest magicznym rozwiązaniem. Prawdopodobnie nie wszystkie porzucone procesy znikną z twojej firmy, bo to po prostu niemożliwe. Jeśli ktoś nie jest już zainteresowany zakupem twojego produktu, nie można tego zmienić. Jednak nasza platforma pomoże Ci zminimalizować ten problem. Jesteśmy przekonani, że zgadzasz się, że lepiej radzić sobie z 10 porzuconymi procesami miesięcznie niż z 40, prawda?
Zacznij odzyskiwać porzucone procesy (najlepiej zacznij od darmowego trialu)
Jeśli jeszcze nie jesteś naszym klientem, serdecznie zapraszamy do skorzystania z bezpłatnego okresu próbnego dostępu do naszej platformy. To doskonała okazja, abyś mógł samodzielnie przetestować, jak działa funkcja reakcji na porzucone procesy w praktyce. Mamy nadzieję, że ta opcja przyczyni się do zmniejszenia liczby porzuconych koszyków i procesów, z którymi się borykasz w swojej firmie.
Wystarczy, że wypełnisz ten krótki formularz kontaktowy i wyślesz go. Nie musisz się martwić, jeśli z jakiegoś powodu nie ukończysz wypełniania formularza, ponieważ pamiętamy o przypomnieniach! 🙂
