Mapa Customer Journey ze wsparciem Marketing Automation

Każdy proces zakupowy można interpretować jako rodzaj podróży. Analiza i optymalizacja tego procesu może przynieść korzyści w postaci większej liczby klientów i stabilności firmy. Pomocą może być także automatyzacja marketingu. Jak więc stworzyć ścieżkę zakupową klienta i jak zastosować w tym celu marketing automation?

Zazwyczaj ścieżka zakupowa rozpoczyna się, gdy klient stwierdza, że ma jakiś problem lub potrzebę. Następnie w kolejnych etapach tej ścieżki poszukuje różnych rozwiązań i porównuje dostępne opcje. Na końcu dokonuje zakupu, co formalnie kończy ścieżkę zakupową (właściwie można powiedzieć „formalnie”, ponieważ istnieje również etap retencji i jeśli wszystko idzie dobrze, to ścieżka zakupowa nie musi się zamykać).

Na każdym z tych etapów marketing automation może pomóc usprawnić pracę i zwiększyć jej efektywność. Przeanalizujmy więc ścieżkę zakupową krok po kroku i zobaczmy, w jaki sposób można ją udoskonalić za pomocą automatyzacji marketingowej.

Jakie jest główne założenie ścieżki zakupowej?

Najprostsza odpowiedź brzmi: poprawa doświadczeń klientów. Jeśli spojrzeć na cały proces zakupowy w swoim sklepie (włączając w to wszystko, co dzieje się po drodze), można zidentyfikować obszary wymagające zmian, usunięcia lub poprawy, aby usprawnić ten proces.

Dobrze zaprojektowana ścieżka zakupowa to skuteczny sposób na zwiększenie zadowolenia klientów. Praca nad tą ścieżką przyczyni się pośrednio do zdobycia większej liczby klientów i pozytywnych opinii na temat sklepu. Warto więc włożyć wysiłek w jej rozwinięcie.

Przejdźmy do szczegółów. Każda podróż klienta powinna zawierać kilka elementów.

Co powinno znaleźć się w Twojej ścieżce zakupowej?

Nie istnieje jedno uniwersalne podejście do tworzenia ścieżki zakupowej klienta. Ścieżki te mogą się różnić w zależności od firmy, produktu/usługi, a nawet branży. Zazwyczaj można wyróżnić pięć etapów ścieżki zakupowej (które zostaną omówione niedługo), ale w ramach każdego z tych etapów istnieje kilka elementów, które warto uwzględnić, aby ścieżka spełniała swoje zadanie.

Proces zakupowy

Twoja ścieżka powinna uwzględniać następujące pytania:

– Jak klienci mogą dowiedzieć się o mojej ofercie?

– Jakie kanały sprzedaży oferuję?

– Jakie kroki musi podjąć klient, aby otrzymać mój produkt?

Przedstaw sobie osobę, która nie miała wcześniej styczności z Twoją firmą. Jakie etapy musi przejść, aby stać się Twoim klientem? Zanotuj każdy krok, takie jak otwarcie strony internetowej, dodanie produktów do koszyka, dokonanie płatności online, śledzenie przesyłki i odbiór produktu od kuriera.

Im bardziej szczegółowa jest Twoja ścieżka, tym lepiej. Pozwoli Ci to dokładnie przeanalizować każdy jej element i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Czy istnieją możliwości szybszej dostawy przesyłek? Czy możesz zapewnić lepsze zabezpieczenie produktów? Czy oferujesz wszystkie popularne metody płatności w swoim sklepie? To tylko kilka przykładów pytań, które powinieneś sobie zadać (i na nie odpowiedzieć!) podczas analizy ścieżki zakupowej.

W jaki sposób automatyzacja marketingu może pomóc?

Dzięki scenariuszom automatyzacji marketingu możesz określić, jakie działania powinna podjąć Twoja firma na każdym etapie procesu zakupowego.

Persony

Persony to fikcyjne reprezentacje Twoich typowych klientów. Celem person jest zrozumienie, kim są Twoi klienci i dlaczego decydują się na zakup. Jeśli prowadzisz dużą firmę, prawdopodobnie będziesz miał wiele różnych person. Jednak zazwyczaj wystarczy przeanalizować główne grupy klientów, aby uzyskać ogólny obraz. Nawet jeśli Twoim głównym segmentem rynku nie są nastolatki, może się zdarzyć, że czasami jakiś nastolatek będzie zainteresowany Twoim produktem. Nie oznacza to jednak, że grupa ta wymaga szczegółowego uwzględnienia we wszystkich aspektach.

W jaki sposób automatyzacja marketingu może pomóc?

Nasza platforma CDP pomoże Ci zrozumieć, kto kupuje Twoje produkty. To dobry punkt wyjścia do tworzenia person. Oferujemy również kreatora person, który ułatwia ten proces.

Touchpointy

One również mają ogromne znaczenie! Touchpointy to punkty styku, czyli kanały i momenty interakcji między Twoją firmą a klientami. Oto kilka przykładów:

– Gdy klient widzi i klika Twoją reklamę w Google, jest to touchpoint.

– Gdy klient przechodzi do bramki płatności, jest to touchpoint.

– Gdy klient składa zapytanie do działu obsługi klienta, również mamy do czynienia z touchpointem.

Punkty styku pozwalają zrozumieć, kiedy i w jaki sposób klienci mogą interakcjonować z Twoją firmą. Celem jest zawsze poprawa każdego z tych elementów.

W jaki sposób automatyzacja marketingu może pomóc?

W zależności od rodzaju touchpointu, możesz skorzystać z e-mail marketingu, SMS marketingu i powiadomień push, aby utrzymywać kontakt z klientami.

Omówiliśmy trzy podstawowe elementy ścieżki zakupowej klienta. Jednak niektóre firmy dodają również inne elementy, takie jak:

– Emocje: niektóre sklepy starają się zrozumieć emocje towarzyszące klientom na każdym etapie procesu zakupowego. Mogą również dodać emocje, które chcą wywołać za pomocą swojej oferty (np. klient może początkowo czuć frustrację, ale gdy znajdzie nasze rozwiązanie, odczuwa ulgę).

– Problemy (pain points): odpowiadają na pytanie „dlaczego?”. Dlaczego klient szuka naszego produktu? Dlaczego miałby wybrać nasze rozwiązanie? Znalezienie odpowiedzi na te pytania może pomóc w usprawnieniu procesu sprzedaży na wcześniejszym etapie.

– Rozwiązania: odpowiadają na pytanie „jak?”. Jak pomagasz swoim klientom? Jak odpowiadasz na ich pytania? Jak dostarczasz produkt? Lista skutecznych rozwiązań może przyciągnąć wielu zadowolonych klientów.

5 kroków w procesie zakupowym

Jak już wspomniano, etapy w procesie zakupowym mogą się różnić w zależności od sytuacji, ale ogólnie można wyróżnić pięć powszechnych kroków:

Krok 1: Uświadomienie

Pierwszym etapem jest, gdy klient staje się świadomy swojej potrzeby lub problemu. Na przykład, może zorientować się, że ma problem z mrówkami i potrzebuje usługi dezynsekcji. Klient rozpoczyna poszukiwania rozwiązań i może trafić na Twoją ofertę.